„Der optimale Weg für den stationären Handel“

Österreich fährt seine Unternehmen wieder hoch. Dem heimischen Handel steht allerdings noch eine lange Durststrecke ins Haus, die besonders im bereits angeschlagenen stationären Handel noch einige Opfer fordern wird. Was stationäre HändlerInnen gerade jetzt von ihren KundInnen lernen können, habe ich als Architekt & Digitalisierungsexperte in drei Trends zusammengefasst, um den stationären Handel für den Wiederaufbau zukunftsfit zu machen. Gleich vorweg: An hybriden (= real & digital verbindenden) Raumerlebnissen wird kein/e stationärer/e HändlerIn mehr vorbeikommen, um in herausfordernden Zeiten wie diesen seine/ihre Bestands- und/oder NeukundInnen nicht an MarktbegleiterInnen zu verlieren.

Trend 1:
KundInnen wollen sich in Geschäften wie zu Hause fühlen

Wenn wir es jetzt schaffen, gemeinsam die Qualitäten von Home-Office und Online-Shopping in die Zeit nach Corona zu übertragen, Büros und Geschäfte dementsprechend zu adaptieren, werden wir uns alle beim Arbeiten und beim Einkaufen auch wieder entspannter und wohler fühlen. Ich rate gerade jetzt: Werden Sie sichtbarer! Ihre Geschäfte könnten beim Umsetzen Ihrer digitalen Maßnahmen stärker zum Ausgangs- und Endpunkt der individuellen Customer Journey – d.h. die Summe aller Kontaktpunkte während eines Kaufprozesses – werden, um sowohl real wie auch digital erfolgreicher zu werden. Wer jetzt seine Geschäftsräumlichkeiten – ich spreche sowohl vom Raum wie auch von der Internetpräsenz – so umgestaltet, dass sie zu attraktiven Begegnungszonen werden, mit viel Wohlfühlqualität, ausreichendem Freiraum für Social Distancing, langer Aufenthaltsdauer und sozialer Interaktionsmöglichkeit, der wird auch wieder mehr Umsätze und Gewinne machen. KundInnen möchten sich im stationären Handel so wohl wie zu Hause fühlen. Sich entspannen, individuell angesprochen werden und Mehrwerte bekommen, die reale und digitale Raumerlebnisse und Einkaufsmöglichkeiten verbinden.

Trend 2:
KundInnen erwarten sich hybride Geschäfte, in denen sie lustvoll sowohl real wie auch digital 24 Std. / 7 Tage / 365 Tage einkaufen können

Viele stationäre HändlerInnen sprechen derzeit über Einsparungsoptionen. Viele haben schon beim Personal begonnen, viele werden beim Marketing weitersparen. Ich erwarte, dass auch die realen Räume Einsparungspotential bieten, und dass infolge von KundInnen-Frequenzrückgängen bestehende Geschäftsflächen optimiert werden können (z.B. Flächenreduktionen, Flächenoptimierungen, Out-Sourcing, Lager und Shop trennen, Shop in Shop Systeme, Partnermodelle, Mobile Konzepte). Weiters empfehle ich die „digitalen Erweiterungen“ von Geschäften auszubauen, die Einkaufserlebnisse über reale Öffnungszeiten hinaus ermöglichen – „Shoppen rund um die Uhr“. Hybride stationäre HändlerInnen, die es KundInnen ermöglichen in ihren Geschäften auch 24 Stunden, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr einzukaufen (z.B. gebaute Webshops, Schaufenster der Zukunft), werden sich erfolgreicher durchsetzen.

Trend 3:
KundInnen lieben „instagrammable places“, um sich räumlich beim Einkaufen zu inszenieren

KundInnen erwarten sowohl reale wie auch digitale Warenverfügbarkeit und auf ihre Bedürfnisse angepasste Einkaufsmöglichkeiten. KundInnenzentrierte stationäre Geschäfte werden noch wichtiger werden. Das Ende des Selbstbedienungshandels im stationären Handel zeichnet sich ab, da die KundInnen gelernt haben, sich auf den vielfältigen digitalen Kanälen sich selbst zu bedienen und im stationären Geschäft Abwechslung mit Wohlfühlen, Entspannung und Entertainment suchen. In Zukunft werden das Einkaufserlebnis und individuelle Standortinszenierungen noch mehr im Mittelpunkt stehen – im besten Fall werden die KundInnen zu Fans, die ihrer Community live vom Einkaufserlebnis berichten und diese aktivieren (z.B. Instagram, Facebook, WhatsApp). Es geht darum von den KundInnen zu lernen, weil diese im Digitalisierungszeitalter den Unternehmen oftmals 2 Schritte voraus sind (u.a. Social Media Nutzung, Google Nutzung), um sich den ständig ändernden KundInnenbedürfnissen besser anpassen zu können.

Zusammenfassung

Für einen erfolgreichen Wiederaufbau im stationären Handel wird aus meiner Sicht entscheidend sein:

1. Geschäfte als Wohlfühlräume umzugestalten.
2. Hybride Geschäfte für 24/7/365 zu schaffen.
3. Reale & digitale Raumerlebnisse zu inszenieren, damit KundInnen ihre Handys zücken um ihre Communities zu aktivieren.
4. Sich Hilfe zur Selbsthilfe zu holen.

Ich möchte unsere HändlerInnen darin bestärken, jetzt zu handeln.
Die Digitalisierung bietet viele Chancen, gerade jetzt.
Gemeinsam schaffen wir das!

Ihr Martin Huber
Architekt & Digtalisierungsexperte